Os funcionários, hoje, representam ativos valiosos para garantir inovação e a competitividade das empresas. Mas, para obter esses resultados, não basta apenas investir na contratação do profissional perfeito, é preciso trabalhar em sua retenção e engajamento. A qualidade do ambiente de trabalho, a satisfação de sua equipe e a recomendabilidade de seu negócio podem ser mensuradas por meio de pesquisa de clima e do índice de recomendação da sua organização a partir da percepção dos funcionários, utilizando-se a pesquisa eNPS.

Veja, a seguir, tudo o que você precisa saber sobre esse instrumento, entenda sua importância, funcionamento e operacionalidade. Confira!

O que é pesquisa eNPS

Uma métrica bem conhecida pelos profissionais de atendimento e experiência do cliente é o Net Promoter Score, comumente conhecida pela sigla NPS. O NPS é uma ferramenta usada para medir o engajamento do cliente em relação à empresa e para identificar se a recomendariam para amigos ou parentes.

Para mensurar a satisfação dos funcionários, há a metodologia que chamamos de eNPS, por meio da qual os colaboradores expressam a intenção de recomendar a empresa para amigos e conhecidos.

A pesquisa eNPS (Employee Net Promoter Score) visa a mensurar o clima da empresa e determinar o nível de envolvimento dos funcionários com a organização.

Como é a pesquisa eNPS

A pesquisa eNPS deve ser realizada em sigilo e promover uma ação contínua de melhorias, apresentando ênfase na divulgação dos resultados rápidos após a coleta de dados (feedback).

Ela é composta por perguntas simples como por exemplo:

  1. Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa como um bom local de trabalho?
  2. Em poucas palavras, diga o que motivou a sua resposta.
  3. Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso Líder de equipe (chefe) como uma boa pessoa para se trabalhar?
  4. Em poucas palavras, diga o que motivou a sua resposta.

É importante o aspecto do anonimato para encorajar um feedback honesto e sem influências internas ou externas. Diferentemente do levantamento do Net Promoter Score realizado com os clientes, a pesquisa não pode ser realizada através do telefone, e é bastante mais sucinta.

Como é calculado o eNPS

O cálculo do índice eNPS funciona de forma semelhante ao NPS, classificando cada nota e separando as médias entre os seguintes perfis:

Detratores (entre 0 e 6)

Desalinhados e desacreditados com a cultura da empresa, são os funcionários não engajados. É necessário identificar rapidamente os detratores e implementar melhorias que resolvam seus problemas, visando a torná-los promotores de sua empresa. Profissionais detratores tendem a causar situações indesejadas como mal atendimento e queda de produção, além de elevarem o índice de turnover das empresas.

Neutros (ou passivos) (7 e 8)

São parciais, não estando totalmente felizes ou completamente infelizes em trabalhar em sua empresa, possuindo algumas divergências em relação ao trabalho. São recomendadas ações de monitoramento visando a identificar os pontos que precisam ser desenvolvidos para que o engajamento deles possa crescer e direcioná-los ao caminho de promotores da empresa.

Promotores (9 e 10)

Popularmente considerados como os funcionários que “vestem a camisa da empresa”. São leais, estão satisfeitos com o trabalho realizado e geram um alto nível de engajamento, influenciando positivamente a equipe, dando um gás extra para o atingimento das metas, para encantar os clientes e resolver criativamente os problemas de sua área.

Quem pode aplicar a pesquisa eNPS

A aplicação da pesquisa eNPS pode ser feita pelo setor de Recursos Humanos, como forma de otimizar os processos internos e promover uma melhora no ambiente de trabalho. Para apoiar o RH, há parceiros com expertise para orientar e fornecer o instrumento e a entrega dos resultados com qualidade, rapidez e confidencialidade dos dados.

Com qual frequência aplicar a pesquisa eNPS

A pesquisa eNPS pode ser aplicada com os funcionários da empresa tanto em um período de meses quanto perguntas separadas semanalmente, obtendo um fluxo contínuo sem sobrecarregar um grupo específico de funcionários. O importante é manter a constância e a regularidade.

Um profissional de Recursos Humanos poderia, por exemplo, aplicar a pesquisa em um grupo de funcionários a cada trinta dias.

Importância de aplicar a pesquisa eNPS

Apesar da pesquisa eNPS ser útil para a equipe executiva, o objetivo principal não é resolver os problemas de todos os funcionários, e sim ajudar a priorizar melhor as questões das equipes e seus líderes.

Um grande desafio que as empresas enfrentam atualmente é controlar o nível de engajamento dos funcionários. Colaboradores motivados, além de estarem satisfeitos, podem demonstrar um comportamento diferenciado, promovendo positivamente o nome da empresa em seu círculo de contatos e nas redes sociais.

Esse instrumento auxilia, ainda, na prática de feedback entre supervisores e líderes, identificando áreas que necessitam ser focadas e desenvolvidas para otimização da performance do setor.

A pesquisa eNPS torna-se, nesse ponto, um apoio para a aprendizagem e melhoria organizacional, sendo uma ferramenta que pode ser utilizada para entender melhor o sentimento e os pontos de interação que podem impactar a fidelidade dos clientes, identificando formas de promover tanto a satisfação e engajamento dos funcionários quanto dos clientes.

O processo de coleta e análise do eNPS é mais ágil comparado a outras metodologias, pois a pesquisa eNPS consiste em etapas curtas, com ênfase em divulgar o feedback o mais rapidamente possível entre os supervisores e líderes.

Este formato permite que experimentações contínuas possam ser realizadas e respostas imediatas sobre o funcionamento dos departamentos possam ser dadas com clareza.

Muitas empresas partem diretamente em busca da satisfação de seus clientes, sem perceberem que o trabalho, primeiramente, deve iniciar “da porta para dentro”, junto a seus funcionários. Para fidelizar e engajar clientes, é preciso ter colaboradores engajados e promotores de sua organização.

Por isso, além da pesquisa de clima organizacional, é preciso também aplicar regularmente a pesquisa eNPS. Com isso, sua empresa evitará o climão, índices altos de rotatividade, queda na produtividade e conseguirá estar pronta para lidar com rapidez com situações que desestimulem seus colaboradores, estimulando um fluxo constante de engajamento.

Você já conhecia a pesquisa eNPS? Se você ficou com alguma dúvida sobre esse instrumento, deixe seu comentário ou entre em contato com a Uhmane!

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